巧妙管理中差评，增长店家销量！-尊龙在线登录

可能很多卖家都曾遇到过这种情况：本来转化很好的一个宝贝，突然转化降低、流量下滑、关键词排名如“夕阳西下”。抽丝剥茧，层层分析，就仅仅是一个差评惹的祸！

中差评给商家生意带来的影响最是直接和巨大，假设您的产品有了几个差评，内容说是假货、质量很差、亦或尊龙凯时最新的售后服务态度不好等等，将心比心，假若你是买家，那你还想继续看看商品介绍或是下单购买吗？

网上购物，买家触碰不到商品，对商品的了解都建立在网页展示及用户评论中，而产品介绍、图片为商家上传，此时买家的评论便是顾客决定是否购买最有价值的参考建议。特别是对于网购新手，一点购物经验也没，而且对于网络的不确定性充满了恐惧，如果他看到这样的评论，还会毫不犹豫的拍下付款吗？

此外，在很多淘宝推广活动中，比如直通车、天天特价、聚划算等，均对好评率做出严格的规定，低于多少就不能参加推广，对于想争取这些重要广告资源的卖家来说，好评率过低绝对是一个拦路路。

中差评的危害这么大，各位店家也莫慌，卖家云早已备好“应对攻略”，教你条分缕析巧妙管理中差评，大家还在等什么，快点阅读下文来“武装”自己吧！

【前期准备工作】

了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

明晰差评类型：
分析并明确差评类型后，才能有针对性的逐个“击破”。一般来讲，差评可分为以下两类：
恶意差评：如同行恶意竞争、职业差评师操作。
一般差评：买家对商家产品及服务的真是反馈。

分类处理：

1.恶意差评
恶意差评基本可分为两种情况：同行恶意竞争或职业差评师。前者基本特点便是差评很专业，并且沟通“无效”，旺旺不回、短信不看、电话不接。遇到此类，商家也无需着急，现在电商平台对卖家的保护也是越来越到位，今年的《淘宝规则》新增“滥用会员权利”条款变更，将“滥用会员权利”情形设立一条独立规则，归属一般违规行为。如下：

投诉的路径为：淘宝尊龙凯时最新首页|联系客服|卖家服务|投诉处罚|不合理评价。

那么职业差评师又指什么呢？以前曾网传，职业差评师月入数万，专靠给别人差评来赚取收益。这类买家特点如下：账号级别低、问问题很详细，差评吹毛求疵。这类人都是为求财，他们都会和你旺旺或者电话沟通，既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的可以电话去说。现在电话录音也可以作为证据了。

这类的差评一定是要投诉的，当然是再有证据的前提下，电话录音如何去制作呢？投诉的路径如下：淘宝尊龙凯时最新首页|联系客服|卖家服务|投诉处罚|不合理评价。淘宝尊龙凯时最新官网有详细的电话录音证据的取得方法，大家一定要仔细看。

2.一般差评
这类差评是客户对你的宝贝及服务的真实反馈，只要认真的分析改进，你在店铺才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评，而要学会思考提升，以后我们如何才能避免此类的差评产生。

对于已经产生的差评，我们千万不能恶语相向，不然最后矛盾升级，你的宝贝就真的危险了，能沟通的尽量沟通，如何有效沟通？

1.联系买家时的导入语：
您好，我是xx店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！

2.聊天引入正题
通过开场白聊天切入正题，看到您在我们店购买了xx，已经给我们确认收货了哦，但是看到您给了我一个中/差评，评论：……，请问您是在哪些方面不满意呢？这个时候就要认真倾听并做好记录了，让顾客说完后，再进行解释及提出相应解决方式，寻得买家认可、达成共识。

假如沟通不成，我们也一定要去差评营销。因为评论是写给以后的买家看的，所以我们的回复一定要对以后的成交有帮助。那么如何差评营销呢？大家看看我们如下的回复。

1.客服问题
买家评价：没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错，但我还是气不过，坚决要给中评了，别打电话骚扰我!死都不会理你了。

掌柜回复：很对不起亲，您消消气，您大人有大量，不和她计较，客服是新来的，经验还不足，给您造成了心理阴影，真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评，扣掉她本月奖金，写了深刻检查，客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们，会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦。

2.物流问题
买家评价：物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢，脖子都等长了!

掌柜回复：对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒，我们会继续完善物流服务，给您和亲们提供愉快的购物环境。请给我们一次改进的机会，我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题，请及时联系尊龙凯时最新，一定为您提供满意的服务，谢谢亲。

3.质量问题
卖家评论：你的这款茶味道太难喝了，据对的差评。
掌柜回复：亲爱的查查，这款茶是经典热销款，一直深受广大用户的喜爱，我们的品控一直非常严格，请您放心饮用，水质及冲泡温度都会影响插的口感。你可联系客户，我们免费提供一份各种茶的冲泡方式。若您有任何疑问，也可联系尊龙凯时最新的客服，定会给您满意答复!

4.假货
卖家评论：对比了一下，感觉是假货。
掌柜回复：亲爱的理查德，我们一直诚信经营、用户至上的态度，保证产品品质货真价实，价廉物美。用心给每位顾客一份满意的体验。若您对宝贝不满意，我们也支持7天无理由退换货。您的运费我们也负责呦！

每处理一个差评，对于我们的运营都是一个提高，对于我们也是一次修炼。用平常心面对，掌握上面的技巧和方法，阳光就在眼前。